CUSTOMER EXPERIENCE: 5 APPROCCI DA SEGUIRE

La customer experience consiste nell’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda. Offrire un’ottima esperienza ai clienti è importante per la fidelizzazione finale ma il segreto del successo, in questo periodo in cui l’e-commerce è cresciuto del 50% in 4 anni, è combinare le offerte dei negozi fisici e digitale per andare incontro ai desideri delle aziende.
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Possiamo osservare i migliori retailer in Europa per capire le azioni che hanno svolto e che si possono seguire.
1. Utilizzare la tecnologia per integrare esperienza online e offline: Mettere a disposizione dei clienti codici a barre, codici QR, NFC all’interno dei negozi permette ai clienti di ricevere maggiori informazioni più dettagliate sui prodotti che stanno acquistando.
2. Ritiro nei negozi fisici l’acquisto di prodotti online: facile, veloce e comodo. Sempre di più i leader europei utilizzano il metodo “click and collect”.
3. Utilizzare l’online per promuovere eventi nei negozi fisici: I retailer migliori sono più propensi a promuovere sul proprio sito web offerte o eventi speciali in negozio. In confronto, solo l’11% degli altri retailer sfrutta in modo efficace il sito web per promuovere offerte o eventi in negozio.
4. Eliminazione di ostacoli: I retailer migliori hanno eliminato ogni genere di impedimento per consentire ai clienti di passare da un canale o un dispositivo senza problemi.
5. Consegna in 1 giorno: i migliori retailer danno la possibilità di effettuare la consegna di alcuni prodotti in poche ore e sono trasparenti nel comunicare i tempi previsti per la consegna ed il ritiro.

Il processo di trasformazione è lungo e complicato. Per applicarlo in modo efficace alla tua organizzazione, è necessario uno sforzo congiunto da parte di tutta l’azienda. Creare un’esperienza al cliente che sia davvero omnicanale è un obiettivo che può essere raggiunto solo attraverso un cambio di mentalità che interessi ogni area dell’azienda. Inoltre, è indispensabile che tutte le persone e i vari reparti collaborino ancora più strettamente per raggiungere gli obiettivi comuni.

CVM

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