L’acronimo CRM (Consumer Relationship Management) è usato spesso per identificare un software che gestisce e mantiene attive le relazioni con i propri clienti.
Secondo il sito Glossariodelmarketing.it un CRM è “l’insieme dei processi di gestione delle relazioni con i clienti in base all’analisi delle informazioni che li riguardano; informazioni, che rivestono un ruolo fondamentale nella costruzione di strategie di relazione continuative, stabili e durevoli. Attraverso l’analisi dei dati, infatti, l’impresa può monitorare il grado di soddisfazione del cliente e pianificare azioni dirette a migliorare i processi di servizio, così da favorirne la fidelizzazione”.
In particolare attraverso un software CRM è possibile:
- tenere traccia (e quantificare) di tutte le attività svolte in fase di contrattazione (numero di appuntamenti, chiamate, messaggi, incontri, preventivi inviati e note);
- monitorare le operazioni e i processi di business legati alla rete vendita;
- ottimizzare i processi aziendali interni per massimizzare le vendite;
- individuare i clienti migliori/peggiori;
- raggruppare i clienti in “cluster” per proporre successivamente prodotti e servizi legati alle loro preferenze;
- migliorare il processo di comunicazione tra l’azienda e il cliente tramite un solo strumento.
I software CRM possono essere di due tipi:
- CRM cloud è un software online di ultima generazione che può essere consultato da qualsiasi postazione e/o luogo tramite un browser web; tutti i dati sono centralizzati e memorizzati su un server; pertanto un CRM cloud diventa fondamentale per la rete vendita che necessità di informazioni precise e aggiornate come storico ordini, preventivi inviati, prezzi, stock di magazzino e via di seguito;
- CRM desktop è un programma installato su un singolo computer (o su più postazioni diverse) ma che è comunque legato ad una singola macchina; pertanto se non si è fisicamente davanti a quel computer, non è possibile consultare il CRM e i dati in esso presenti.
Il CVM è un software CRM cloud di ultima generazione pensato per le aziende customer oriented.
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