La customer experience consiste in un’esperienza che i clienti vivono durante la relazione con l’azienda ed oggi è una leva fondamentale del successo di un’impresa. Ogni processo e strategia aziendale deve essere focalizzato sul cliente e sulla possibilità di fidelizzazione del cliente stesso.
Esistono varie metodologie per migliorare la Customer Experience dei propri clienti, di seguito alcuni elencati:
-Offrire un’esperienza coerente, costate e personalizzata per ottenere un vantaggio competitivo nei confronti dei concorrenti: La comunicazione è fondamentale, il cliente si aspetta una comunicazione lineare e coerente su tutti i canali da parte di tutti i team.
-Formare gli operatori di customer experience: Gli operatori sono gli addetti che si interfacciano con i clienti e di conseguenza devono essere specializzati nel settore e perennemente formati;
-Gestione del team: In tutte le aziende oggi vale la regola di assumere dipendenti che siano fedeli alla propria azienda e che ne condividano i valori;
-Anticipare i problemi: Non aspettare dei feedback negativi prima di intervenire per aggiustare il tiro, anche se molto spesso ad oggi avviene il contrario, ovvero, le aziende intervengo a seguito di un feedback negativo da parte di uno o più clienti.
Ascoltare i feedback dei propri clienti è fondamentale per aumentare il numero di consumatori fedeli, felici e soddisfatti.
-Mostrare un business “trasparente”: Nell’interazione con i clienti e con i propri dipendenti, le aziende devono essere limpide e aperte.
-Realizzare un’esperienza self-care per i propri clienti: La stragrande maggioranza degli utenti si aspettano che un sito web includa un servizio di Customer Care di tipo self-service. Tipicamente le soluzioni self-care includono FAQ o chatbot.
Fornire un servizio di customer care permette non solo la fidelizzazione della clientela, ma anche la possibilità di realizzare vendite.
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