Siamo sicuri che questo titolo ti farà venire voglia di non proseguire nella lettura di questo post. Starai già pensando: “Riesco a gestire i reclami dei clienti bene e in maniera efficace. Perché leggere un altro articolo su come migliorare la customer experience?”
Puoi essere convinto di questa affermazione, per carità, ma questa convinzione non la renderà giusta. È molto probabile, infatti, che i tuoi clienti non siano d’accordo con te. Secondo uno studio commissionato da Bain l’80% delle compagnie afferma di garantire ai suoi consumatori un servizio clienti di alto livello, ma solo l’8% delle persone pensa la stessa cosa del servizio clienti delle aziende analizzate.
L’aumento delle piattaforme e-commerce che vendono prodotti simili ha reso la differenziazione dei vari brand attraverso un’eccellente customer experience un nodo strategico e cruciale. Secondo il Walker Report, entro il 2020 la customer experience sarà più importante del prezzo e del prodotto stesso nella differenziazione del brand, quindi fare degli investimenti in questo campo è una mossa intelligente, considerando il fatto che siamo già nel 2018.
Ecco 3 semplici ragioni che possono indurre i tuoi consumatori a pensare che la tua strategia customer debba migliorare:
- Personalizzazione pessima o assente
Molti gestori di e-commerce pensano che le personalizzazioni inizino e finiscano usando il nome del cliente nelle mail o in altri messaggi.
Certo, hanno ragione. Tuttavia se pensi che la personalizzazione si riduca a questo stai perdendo un mondo di opportunità. Uno studio (Janrain) dimostra che il 74% degli utenti si infastidisce quando contenuti come offerte, inserzioni pubblicitarie e promozioni non sono rilevanti per i loro interessi.
Un modo per personalizzare meglio le tue offerte potrebbe essere ad esempio usare informazioni in tempo reale come la geolocalizzazione o il giusto fuso orario quando fai offerte nel tuo e-store. In questo modo gli utenti non le vedranno come inappropriate.
Altri modi potrebbero essere:
- Mandare offerte e messaggi basandoti su informazioni personali, come i compleanni;
- Proporre consigli d’acquisto basandoti sugli acquisti di clienti con caratteristiche in comune;
- Proporre consigli d’acquisto sulla base dei feedback dei sondaggi.
Non limitarti a questi esempi, usa la tua immaginazione e i dati che hai a disposizione e sperimenta nuove idee!
- Una cattiva scelta della piattaforma e-commerce
È molto probabile che tu stia facendo del tuo meglio per fornire un’ottima customer experience con le risorse a tua disposizione. Quello che stai facendo sarà sicuramente sufficiente ma l’uso di queste risorse potrebbe in qualche modo limitare quello che potresti essere in grado di fare per aiutare i tuoi clienti.
Alcune piattaforme e-commerce possono non avere la possibilità di integrarsi con altri software che rafforzino e migliorino la customer experience. Le integrazioni non solo facilitano le cose per i tuoi clienti ma rendono la vita molto più semplice anche a te.
Quando scegli una piattaforma e-commerce per la gestione del tuo store, tieni in considerazione questi fattori:
- Tempo di caricamento;
- Performance su mobile;
- Capacità SEO;
- Caratteristiche di sicurezza;
- Facilità di utilizzo;
- Opzioni di pagamento disponibili;
Fai delle ricerche e leggi le recensioni on-line per aiutarti nella scelta della piattaforma più adatta al tuo business. Oppure chiedi consiglio a persone del tuo stesso settore, se ne conosci.
- Usabilità carente del sito
In molti negozi fisici i prodotti sono etichettati e sistemati per tipologia. Non troveresti, ad esempio, uno shampoo nello scaffale dei deodoranti, lo stesso criterio lo dovresti applicare nel tuo store on-line.
Cerca di capire che, come in un negozio fisico, i clienti saranno:
- Persone che guardano le vetrine (navigano) e non sono pronte all’acquisto;
- Persone che sanno già cosa vogliono comprare e dove trovarlo (probabilmente hanno già fatto un acquisto in passato);
- Persone che sanno già cosa vogliono comprar,e ma non sanno dove o come trovarlo nello shop.
Sistema la ricerca dei prodotti nel tuo sito e assicurati che i tags, le categorie e i filtri siano in ordine.
Assicurati che il sito si carichi in meno di 3 secondi. Giganti dell’e-commerce come Amazon hanno scoperto un 1% di perdita nelle vendite per ogni 100 millesimi di secondo impiegati per il caricamento della pagina del sito.
Non dimenticare inoltre di riparare i link non funzionanti che generano insoddisfazione nel visitatore. Forse non quanto la perdita di tempo di un sito che non si carica mai, ma comunque insoddisfazione.
Migliorare la customer experience della tua attività e-commerce farà aumentare le tue vendite e ti aiuterà anche nella fidelizzazione del cliente.
Fonte: Customerthink.com
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